El 41.1% de los valencianos han usado este tipo de servicio alguna vez
TYRIUS ha hecho un estudio sobre los “teléfonos de Atención al cliente” con el objeto de conocer los usos, la opinión, valoración y nivel de satisfacción respecto a los servicios de telefonÃa móvil y fija. De este estudio se desprende que los servicios de atención en telefonÃa móvil y fija son los más utilizados por los valencianos con un 41.1% frente a otros como el de suministros de agua, gas y luz, o los seguros del hogar.
El servicio de atención telefónica para telefonÃa móvil ha sido usado por el 41,5% de los entrevistados, principalmente para consultas y gestiones relacionadas con la facturación (46,4%) y con las Tarifas y Contratos (21,1%). Sólo el 10,2% afirma haber tenido un coste en la llamada, indicando de precio medio 1,25€ el minuto.
El 34,3% de los entrevistados ha tenido algún problema con este servicio debido a la poca profesionalidad del personal (22,8%), la no tramitación de la consulta/queja (22,8%) y a la dificultad para hacerse entender por operadores extranjeros (19,3%)
Los aspectos mejor valorados del servicio de atención al cliente de telefonÃa móvil han sido “La Atención vÃa operador/ personal” con una nota media de 5,78 sobre 10, y la “Calidad de la Información recibida ante la consulta” con una nota de 5,62.
Las valoraciones más negativas la obtienen “La atención vÃa contestador” (3,63) y los “Tiempos de espera en atender la consulta” (3,8). De forma global, el servicio de Atención al Cliente tan solo obtiene un aprobado 5,4 sobre 10.
Estas cifras mejoran un poco en el servicio de atención telefónica para teléfonos fijos. Éste ha sido usado por el 32,5% de los entrevistados, para consultas y gestiones relacionadas con la facturación (36,2%) y para informar sobre averÃas (36,2%). La llamada ha tenido un coste para el 26,2%, siendo el precio medio de 1,01€ el minuto.
El 29,2% de los entrevistados que ha tenido algún problema con este servicio, ha sido debido a la no tramitación de la consulta/queja (36,8%), a la dificultad para hacerse entender por operadores extranjeros (23,7%) y a la poca profesionalidad del personal (18,4%).
Los aspectos mejor valorados del servicio de atención al cliente de telefonÃa fija han sido “La Atención vÃa operador/ personal” con una nota media de 6,62 sobre 10, el “Nivel de Indagación sobre la consulta” con un 5,88 y la “Calidad de la Información recibida ante la consulta” con una nota de 5,85.
Las valoraciones más negativas la obtienen “La atención vÃa contestador” (3,91) y los “Tiempos de espera en atender la consulta” (4,97). De forma Global, el servicio de Atención al Cliente obtiene una media de 6,04 sobre 10.
Las principales mejoras sugeridas por los entrevistados, tanto para telefonÃa móvil como fija, son la eliminación de los contestadores que filtran las llamadas (30.5%), La Contratación de personal más cualificado (27,2%) y la Disminución de los tiempos de Espera (16,5%).
