TYRIUS rechaza la ‘Carta de Derechos del Usuario de Telecomunicaciones’ porque rebaja el actual nivel de protección de los consumidores
- El borrador permite engaños en la publicidad sobre la velocidad de las conexiones a Internet de un 20%
- Los plazos para resolver una reclamación se amplÃan hasta los nueve meses y excluyen la posibilidad de reclamar indemnizaciones.
- La factura detallada no incluirá las llamadas a números gratuitos (como los de atención al cliente de las propias operadoras) ni las de coste inferior a los 20 céntimos. De este modo, el usuario carecerá de pruebas tanto de las reclamaciones presentadas telefónicamente, como de las llamadas fallidas a teléfonos móviles.
- La Carta de Derechos evita solucionar problemas pendientes denunciados por asociaciones de consumidores, como el derecho a desconexión de los números 905, refugio de los fraudes en tarificación adicional.
La Asociación de Amas de Casa y Consumidores Tyrius ha elaborado un extenso documento de alegaciones al Ministerio de Industria por su “Carta de Derechos del Usuario de Telecomunicacionesâ€, que se aprobarÃa en un Real Decreto, aún en fase de borrador.
A juicio de la presidenta de Tyrius y vicepresidenta nacional de Ceaccu, Asunción Francés, “esta Carta no aporta ninguna novedad positiva a los derechos que ya tienen reconocidos los usuarios. Por el contrario, reduce en algunos aspectos el actual nivel de protección de los consumidores y amplÃa, en otros casos, las prerrogativas de los operadoresâ€, señala. Además, evita regular cuestiones pendientes, como el derecho a desconexión de los números 905.
El borrador señala que el operador deberá de atender cualquier “solicitud razonable†de prestación de servicio al usuario. Tyrius propone que se defina mejor este criterio (‘razonable’) para evitar la posible arbitrariedad de las compañÃas en la interpretación de este concepto.
Éstas son las principales objeciones presentadas por Tyrius a dicho borrador de Real Decreto, por el que se aprobarÃa esa “Carta de Derechos del Usuario de Telecomunicacionesâ€:
En cuanto a los contratos, para evitar situaciones abusivas como la intención de Telefonica de cobrar ahora el servicio de identificación de llamada, Tyrius solicita que el consentimiento en la contratación de un servicio sea “expreso†(cualidad que omite mencionar el Borrador).
Sobre la veracidad de las condiciones del servicio. Sorprendentemente, la llamada “Carta de Derechos del Usuario de Telecomunicaciones†permitirá a las operadoras que la velocidad teórica de transmisión de datos que publiciten pueda ser sólo cierta en un 80 por ciento. Es decir, que se permite un margen de “falsedad†del 20 por ciento. Un porcentaje que Tyrius considera desproporcionado, teniendo en cuenta, además, que la velocidad de transmisión de datos “real†de la que disfrutará el usuario será notablemente inferior. Tyrius recuerda que esta previsión del Borrador de Real Decreto contradice la normativa general de defensa de los consumidores y usuarios que establece el carácter contractual (y, por tanto, exigible por el usuario) de las condiciones que se publiciten. La opción adecuada hubiese sido, antes bien, exigir a las compañÃas el cumplimiento de un “mÃnimo práctico garantizado†de la velocidad de transmisión de datos que se está en condiciones de ofrecer.
Acerca de los depósitos de garantÃa. Hasta ahora, una compañÃa podrÃa exigir a un usuario que quisiera darse de alta el pago de un depósito de garantÃa si, por ejemplo, aquel mantenÃa una deuda con otro operador. Tyrius ha venido calificando estos requerimientos como “coactivosâ€, puesto que, muy frecuentemente, estas deudas tienen su origen en disputas no resueltas entre el operador y el consumidor (por servicios que se pretendÃan cobrar indebidamente, por bajas no cursadas…) La “Carta de Derechos del Usuario de Telecomunicacionesâ€, lejos de evitar este desequilibrio, lo consolida y amplia, puesto que hasta el momento sólo podÃa reclamarse en el caso de la telefonÃa fija y, según el borrador presentado por Industria, ahora también en telefonÃa móvil. Por eso, Tyrius ha propuesto que sólo sea exigible este depósito en caso de una “deuda cierta, vencida, exigible, que haya resultado impagada y respecto de la cual no se haya entablado reclamación judicial, arbitral o administrativaâ€. Lo mismo se demanda para la suspensión del servicio en caso de impago por parte del consumidor.
El problema de las bajas. El Borrador de Industria concede a las operadoras un periodo de hasta 15 dÃas para hacer efectiva la baja solicitada por un usuario. Tyrius entiende que este periodo es contrario a la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios que prohÃbe las limitaciones y los plazos excesivos para la resolución del contrato por el usuario, y declara abusiva las cláusulas en este sentido. Tyrius reclama que, igual que las “altasâ€, la solicitud de baja tenga un efecto inmediato.
Sobre la claridad de los contratos. Tampoco en este punto la nueva “Carta de Derechos…†va más allá de lo que hasta ahora han logrado los consumidores (exigencia de claridad en las cláusulas, ausencia de condiciones abusivas…) Por eso, Tyrius propone que se aproveche para introducir mejoras que se vienen reivindicando como la obligatoriedad de un tamaño concreto en la letra (mÃnimo de 2,5 milÃmetros) o que sea impresa en color destacado, asà como que todos los contratos (incluso los que se efectúen telefónicamente) deban remitirse “en papel†al usuario, y que se facilite un fax de contacto (para permitir la comunicación con el operador por esta vÃa).
Acerca de las interrupciones en el servicio telefónico. En el caso de cortes en el servicio telefónico (incluyendo el acceso a Internet), Tyrius se opone a la reducida indemnización que contempla la norma (una reducción de un porcentaje en el recibo del siguiente mes) y a que ésta no se calcule de modo proporcional (a mayor duración de la interrupción, mayor penalización porcentual) Por el contrario, Tyrius reclama que, en caso de cortes, se proceda a devolución Ãntegra de la “cuota de abonoâ€, que se paga, precisamente, para tener garantizado la continuidad del suministro. Además, se rechaza la posibilidad, que incorpora esta “Carta de Derechos…â€, que las compañÃas no tengan que devolver cantidad alguna cuando la indemnización a cobrar por el usuario sea de un euro o una cantidad inferior.
Facturación desglosada. Según la “Carta de Derechos…â€, la factura detallada no incluirá las llamadas a números gratuitos (como los de atención al cliente de las propias operadoras) ni las de coste inferior a los 20 céntimos. De este modo, el usuario carecerá de pruebas tanto de las reclamaciones presentadas telefónicamente, como de las llamadas fallidas a teléfonos móviles. Una desprotección que, según Tyrius, no puede tolerarse.
El Derecho a desconexión. Tyrius también denuncia que, al tiempo que mejora las condiciones de las operadoras en no pocos aspectos, la Carta de Derechos evita solucionar problemas pendientes ya denunciados, como el derecho a desconexión de los números 905, refugio de los fraudes en tarificación adicional.
Medios de pago. Otro de los retrocesos que plantea el borrador presentado por Industria se refiere a la limitación en cuanto a los medios de pago disponibles y que, previsiblemente, supondrá la imposición de la domiciliación bancaria como único modo de hacer efectiva una factura.
En cuanto a los Servicios de Atención al cliente. También en este punto las objeciones son de peso: La llamada “Carta de Derechos…†permite que deje de ser gratuito este servicio por el que, precisamente, se canalizan la mayorÃa de las reclamaciones de los consumidores. De este modo se da la paradoja que, a mayor cantidad de incumplimientos, mayor enriquecimiento.
Además, Tyrius exige que llamar a un número de información desde las tradicionales cabinas siga siendo gratuito, -ya que con la nueva carta de derechos Telefónica podrá cobrar-. La Asociación de Amas de Casa y Consumidores también pide que se permita seguir utilizando el número 112 para emergencias, asà como que las cabinas estén operativas las 24 horas del dÃa contando con iluminación suficiente. Éstas son otras exigencias que atañen a las cabinas telefónicas:
- Disponer del aislamiento acústico necesario para proteger al usuario del ruido exterior y asegurar un nivel adecuado de privacidad de las comunicaciones.
- Incorporar una pantalla electrónica que indique el número marcado, el crédito mÃnimo exigido y el crédito disponible, y sistemas ópticos y acústicos de aviso de finalización de crédito.
- Disponer, en lugar visible, de información adecuada y actualizada sobre las condiciones básicas de uso del servicio y sobre sus precios, en la que se incluirá en todo caso indicación sobre el carácter gratuito de las llamadas de emergencias al servicio 112, asà como, en su caso, los demás servicios de emergencias que estén definidos como gratuitos por la legislación vigente en cada momento y sobre el servicio de consulta telefónica sobre números de abonado.
- Disponer de medidas de seguridad adecuadas contra el vandalismo y contra su utilización indebida.
- Efectuar el cobro de la comunicación al final de esta y devolver el saldo sobrante. En el caso de pago con tarjeta, el cobro se efectuará al finalizar la comunicación.
- Emitir un recibo justificativo de la comunicación a solicitud del usuario.
